El temps d’espera a Urgències, principal motiu de les (poques) queixes recollides pel SAAS

El nou sistema ha estat desgranat per la cap d’àrea de qualitat del SAAS, Sílvia Bonet, que no ha tingut problemes a l’hora de reconèixer la important problemàtica que tenia el model fet servir fins ara -formularis a les dependències hospitalàries-. Bàsicament, gairebé cap pacient l’utilitzava. Durant el 2022, tot just es van rebre 307 enquestes, amb 191 queixes i 7 reclamacions, xifra que encara era més baixa els anys anteriors. Per això, era complicat poder tenir prou dades per veure on es fallava i adoptar mesures. El nou sistema enviarà 800 missatges diaris als usuaris i s’espera poder-lo ampliar en un futur a altres serveis de la parapública com l’atenció primària o els centres residencials Tot i això, de les poques respostes extretes fins ara, sí que s’han identificat àmbits on hi havia un nombre com a mínim significatiu de retrets. Un, el temps d’espera a urgències, sobretot pel que fa a aquells pacients de triatge 4 o 5. És a dir, els que arriben al servei amb una menor gravetat. L’altre àmbit, més conjuntural, era el protocol d’accés a les instal·lacions sanitàries arran de la pandèmia. Dades, però, que es consideren insuficients. Per això, s’ha optat per canviar el sistema. A partir d’ara -tot i que durant un temps es mantindrà també l’anterior-, cada usuari que sigui atès a consultes, a urgències, hagi estat hospitalitzat o sotmès a una cirurgia ambulatòria, rebrà posteriorment un SMS amb un enllaç a una enquesta de satisfacció. “Pensem que és un sistema més fàcil”, ha explicat Bonet, tot detallant que la fórmula permetrà que l’usuari “pugui respondre quan es trobi més tranquil i no encara amb la tensió que genera moltes vegades una visita mèdica”. Es confia que el model permeti incrementar de forma notable el nombre d’interaccions i, per tant, la informació que té el SAAS sobre la percepció dels pacients als quals atén. Més endavant, es preveu que es pugui ampliar a altres serveis assistencials, com ara els centres d’atenció primària o les residències. Ara per ara, la previsió és enviar uns 800 SMS diaris. S’ha treballat per vincular-los a la història clínica compartida de forma que la persona que els rebi tingui clar que no és pas una acció fraudulenta. Per tant, hi haurà “una cobertura massiva” a partir d’aquesta mateixa setmana. De fet, els primers a rebre’ls han de ser usuaris que hagin passat per l’hospital entre aquest dilluns i dimarts. Bonet ha volgut posar en relleu la importància que per a la parapública sanitària té poder disposar d’aquesta informació i del nombre més gran de pacients possibles. “Per nosaltres una queixa és una oportunitat de millora. Que algú es queixi vol dir que hi ha alguna cosa que hem de mirar de solucionar”, ha assegurat.